Un e-commerçant qui répond avant la concurrence
À Lille, une boutique traitait ses messages dans deux boîtes partagées. Depuis Xone360, chaque demande arrive avec l'historique du client et un niveau d'urgence visible.
L'organisation avant le projet.
Situation de départ
La boutique Piste Neuve vend des chaussures et des accessoires de course en ligne depuis huit ans. Sept personnes y travaillent, dont trois au service client. Environ mille commandes partent chaque semaine, et les demandes sont presque aussi nombreuses.
Les messages arrivent par le formulaire de la boutique, par la messagerie et par les réseaux sociaux. Deux personnes ouvrent la même boîte partagée, la troisième répond depuis son adresse personnelle. Pour connaître un client, il faut remonter les fils un par un.
Ce qui bloquait au quotidien
Un client écrivait trois fois et recevait trois réponses différentes. Les retours, les tailles échangées et les promesses de remboursement se trouvaient dans des fils séparés. Répondre à une question simple demandait parfois dix minutes de recherche.
Les demandes urgentes, colis bloqué ou échange sous délai, côtoyaient des questions sans hâte. Les plus pressées attendaient le plus longtemps, surtout le samedi. Les avis publics parlaient de délais de réponse, alors que les produits allaient bien.
Ce qui a été installé.
Découpage en étapes, sur l'infrastructure du client, avec les équipes formées sur leurs propres dossiers.
Installation et reprise de l'historique
L'équipe Xone360 a installé la licence unique sur le VPS de la boutique en trois jours. Les clients, les commandes et les fils de discussion des douze derniers mois ont été repris, puis les cinq utilisateurs ont été formés sur leurs propres dossiers.
Une demande unique par message
Chaque message entre par un formulaire unique et s'ouvre comme une demande rattachée au dossier du client. L'écran affiche les commandes, les échanges précédents et le litige en cours. L'agent répond sans demander au client de répéter son histoire.
Trois niveaux d'urgence
Chaque demande porte un niveau : normal, prioritaire, bloquant. Une attente de remboursement ou un colis perdu remonte en tête de liste, et l'équipe sait ce qui doit partir avant midi. Le tri ne dépend plus de l'ordre d'arrivée.
Des réponses types et des alertes
Les modèles de réponse pour la taille, le retard et le retour partent en un clic, puis sont personnalisés. Une demande sans réponse depuis quatre heures déclenche une alerte. Près de 90 % des étapes de traitement sont automatisées.
Mesuré quelques mois après.
Des ordres de grandeur observés par l'équipe du client, sans comparaison flatteuse ni promesse.
Délai de première réponse
La première réponse part en moins d'une heure, y compris le samedi matin.
Demandes traitées chaque jour
Chaque personne absorbe deux fois plus de messages, sans heures supplémentaires.
De recherche évitées par jour
Plus besoin de remonter les fils anciens pour répondre à une question simple.
Clients visibles d'un seul écran
Chaque message affiche l'historique complet du client, commandes comprises.
Le retour de l'équipe.
Pris après la phase de formation, sur le fonctionnement réel plutôt que sur les intentions du projet.
« Avant, on demandait au client de raconter son histoire. Maintenant tout est à l'écran, et on répond juste la première fois. »
Inès Delattre Responsable du service client, Lille
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