Une boutique de décoration qui suit ses commandes
La boutique en ligne expédie environ quarante commandes par jour, traitées par deux personnes. Chaque relance partait à la main et chaque retard se découvrait le lendemain. Xone360 relie la boutique au suivi client et installe les relances automatiques en trois jours.
L'organisation avant le projet.
Situation de départ
La boutique propose de la verrerie, des luminaires et des objets pour la maison, essentiellement en ligne. Deux personnes assurent le service client depuis un local de Lyon, une troisième prépare les colis avec une aide renforcée le matin. Les commandes arrivent toute la nuit et le volume double les semaines de fêtes.
Les commandes étaient exportées chaque matin depuis la boutique dans un tableur, puis triées à la main. Les questions des clients arrivaient par la messagerie de la boutique, sans lien avec la commande concernée. Le suivi des colis retardés tenait dans une colonne, mise à jour quand quelqu'un s'en souvenait.
Ce qui bloquait au quotidien
À quarante commandes par jour, la colonne des retards débordait. Une commande oubliée signifiait un client qui écrivait deux fois, parfois trois, et une réponse envoyée sans vérifier ce qui avait été promis la veille. Les retours et les échanges d'article restaient dans un autre fichier, souvent incomplet.
La conséquence était surtout le temps perdu. Les deux personnes du service client passaient leur matinée à chercher dans deux outils différents et répondaient d'abord aux questions les plus simples. Les relances de livraison partaient en fin de journée, alors que le client avait déjà attendu deux jours sans nouvelle.
Ce qui a été installé.
Découpage en étapes, sur l'infrastructure du client, avec les équipes formées sur leurs propres dossiers.
Commandes reliées à la boutique
L'équipe Xone360 a relié la boutique existante à la licence installée sur le serveur de la société. Chaque commande crée sa fiche client et son historique, sans ressaisie, dès la validation du panier.
Relances au bon moment
Un message part automatiquement deux jours après la validation si le colis n'est pas expédié, puis trois jours plus tard si le client n'a pas répondu. Le modèle s'écrit une fois et reste modifiable par le service client.
Questions regroupées sous la commande
Chaque message du client s'attache à sa commande, avec l'historique des articles, des promesses et des expéditions. La personne qui répond voit le dossier complet sans ouvrir la boutique ni le tableur.
Formation en une demi-journée
Les deux personnes du service client et la préparatrice ont été formées sur leurs propres commandes de la semaine. Les étapes de relance et les modèles ont été réglés avec elles le jour même.
Mesuré quelques mois après.
Des ordres de grandeur observés par l'équipe du client, sans comparaison flatteuse ni promesse.
Temps passé à chercher
Les questions traitées le matin arrivent sur un seul écran, avec la commande et l'historique du client réunis.
Commandes sans ressaisie
Les commandes de la boutique arrivent seules dans le suivi, avec leur date, leur état et leur transporteur.
Relances parties avant la demande
Le client reçoit un message avant d'écrire, ce qui réduit les demandes répétées et les réponses contradictoires.
Gagnées chaque matin
L'export, le tri et la colonne des retards ont disparu du début de journée.
Le retour de l'équipe.
Pris après la phase de formation, sur le fonctionnement réel plutôt que sur les intentions du projet.
« Le matin, je n'ai plus à recopier les commandes de la nuit. Je vois celles qui n'ont pas bougé, je relance, et je réponds avec ce qui a réellement été promis. »
Camille Rousseau Responsable du service client, Lyon
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