Un distributeur qui règle lui-même ses rôles et ses étapes
Ce distributeur de matériel industriel suit ses affaires avec Xone360 depuis deux ans. Ses responsables modifient désormais les rôles, les étapes et les modèles sans solliciter personne.
L'organisation avant le projet.
Situation de départ
L'entreprise emploie quarante-cinq personnes réparties entre un entrepôt et une salle de ventes. Elle distribue des équipements électriques et de fixation aux artisans et aux entreprises du bâtiment. Avant le projet, le suivi reposait sur un progiciel de gestion installé sur les postes, sur des tableurs partagés et sur des carnets tenus à la main.
Le responsable des ventes décrivait le travail en cinq étapes : demande reçue, devis envoyé, négociation, commande confirmée, livraison programmée. Chaque vendeur devait savoir ce qu'il avait le droit de faire : consulter les prix, accorder une remise, modifier la date d'une livraison. Personne à l'intérieur de la société ne pouvait changer ces règles.
Ce qui bloquait au quotidien
Toute demande de modification passait par le fournisseur du progiciel. Une demande écrite, un délai de réponse, puis une intervention à distance sur un poste de test. Un simple changement de rôle prenait deux à trois semaines, et les erreurs de droits d'accès restaient en place pendant tout ce temps.
Les étapes de suivi ne correspondaient plus au travail réel. Un vendeur qui suivait un marché d'appels d'offres n'avait aucune étape pour le placer, alors qu'il notait l'essentiel dans son carnet. La direction recevait donc un tableau incomplet, et les réunions commençaient par une heure de mise à jour collective.
Ce qui a été installé.
Découpage en étapes, sur l'infrastructure du client, avec les équipes formées sur leurs propres dossiers.
Installation chez le client
La licence unique a été installée sur le VPS du client par l'équipe Xone360, en trois jours. Les fiches clients, les tarifs et les commandes en cours ont été repris depuis l'ancien progiciel avant la formation des équipes.
Rôles créés par le responsable des ventes
Six profils ont été définis en réunion : vendeur, responsable commercial, magasinier, facturation, direction, administration. Pour chacun, les droits sont cochés un par un. Un changement prend deux minutes et s'applique à la connexion suivante.
Étapes et modèles repris par les équipes
Les cinq étapes ont été renommées, une sixième a été ajoutée pour les marchés publics, et les seuils de relance ont été déplacés. Le service commercial a aussi composé ses propres modèles de devis et de confirmations de commande.
Formation sur les dossiers réels
Deux demi-journées ont été réalisées avec les vendeurs, sur leurs propres affaires en cours. Le responsable des ventes a suivi une heure supplémentaire sur les paramètres, et n'a plus besoin de personne pour ajuster les droits.
Mesuré quelques mois après.
Des ordres de grandeur observés par l'équipe du client, sans comparaison flatteuse ni promesse.
Délai d'une modification
De trois semaines à trois jours, demandée et validée par la personne concernée.
Création d'un modèle de devis
Le service commercial en élabore un nouveau sans repasser par le fournisseur.
Étapes réellement renseignées
Les affaires avancent dans le suivi au lieu de rester dans les carnets.
Droits d'accès revus en interne
Les six profils ont été repris en une matinée, puis ajustés au besoin.
Le retour de l'équipe.
Pris après la phase de formation, sur le fonctionnement réel plutôt que sur les intentions du projet.
« On a passé deux semaines à attendre un changement de droit d'accès. Aujourd'hui, on en parle en réunion et c'est corrigé dans la foulée. »
Karim Belhadj Directeur des opérations, Dijon (21)
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