Un distributeur agroalimentaire qui tient ses promesses de délai
À Reims, un distributeur de produits frais promettait des délais au fil des carnets de livraison. Depuis Xone360, chaque affaire porte sa date annoncée, du premier appel à la remise.
L'organisation avant le projet.
Situation de départ
Les Établissements Marne Fraîche distribuent fruits, légumes et produits laitiers vers les restaurants, les collectivités et les épiceries d'un rayon de cent kilomètres. Une trentaine de personnes y travaillent, dont douze commerciaux itinérants et six préparateurs en entrepôt.
Chaque affaire naît d'un appel, d'une visite ou d'une demande de prix. Le commercial note la promesse faite au client sur son carnet, l'acheteur la recopie et le magasin la découvre le matin de la préparation. Les étapes se transmettent de bouche à oreille.
Ce qui bloquait au quotidien
Les délais annoncés dépendaient de qui avait parlé au client. Une livraison promise à deux jours partait parfois à quatre, sans que l'acheteur le sache assez tôt. Les retards se découvraient le matin même, quand la préparation était déjà faite.
Les commerciaux consacraient une partie de leur journée à rassurer des clients sans nouvelles. Le responsable ne savait pas combien d'affaires attendaient une réponse depuis plus d'une semaine. Les litiges se réglaient sur la mémoire de chacun.
Ce qui a été installé.
Découpage en étapes, sur l'infrastructure du client, avec les équipes formées sur leurs propres dossiers.
Installation et reprise des affaires
L'équipe Xone360 a installé la licence unique sur le VPS de l'entreprise en quatre jours. Les affaires en cours et les coordonnées clients ont été repris depuis les carnets et le tableur, puis dix utilisateurs ont été formés sur leurs propres dossiers.
Six étapes pour chaque affaire
Une affaire suit le même chemin : premier contact, visite, proposition, confirmation, préparation, livraison. Chaque changement d'étape est daté et attribué. Le responsable commercial voit d'un coup d'œil les affaires bloquées et celles qui avancent sans nouvelle.
La date annoncée portée par l'affaire
Le délai promis au client est enregistré sur l'affaire et rappelé à chaque étape. L'acheteur prépare en fonction de cette date, et le commercial reçoit un rappel trois jours avant l'échéance. Près de 90 % des relances de suivi sont automatisées.
Un tableau hebdomadaire commun
Chaque lundi, les commerciaux et l'entrepôt consultent le même tableau : affaires à confirmer, livraisons de la semaine, retards annoncés. Les discussions portent sur les décisions à prendre, pas sur la recherche d'une information perdue.
Mesuré quelques mois après.
Des ordres de grandeur observés par l'équipe du client, sans comparaison flatteuse ni promesse.
Retards prévenus trop tard
Les livraisons annoncées moins de deux jours avant sont passées de trente-cinq à quatorze par mois.
Affaires confirmées dans la semaine
Deux fois plus de propositions obtiennent une réponse en moins de sept jours.
Entre confirmation et livraison
La préparation démarre plus tôt, et la livraison arrive à la date promise au client.
Affaires avec une date annoncée
Chaque affaire en cours porte une date connue du client, du commercial et de l'entrepôt.
Le retour de l'équipe.
Pris après la phase de formation, sur le fonctionnement réel plutôt que sur les intentions du projet.
« Le commercial note la date, tout le monde la voit. L'entrepôt prépare sans attendre un appel, et le client est prévenu avant l'échéance. »
Laurent Vasseur Responsable commercial, Reims
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