Une clinique qui tient son agenda et ses dossiers
Six praticiens, deux salles d'attente et une assistante qui gérait l'agenda, les confirmations et les dossiers à la main. Xone360 réunit l'agenda, les rappels administratifs et les dossiers dans un suivi unique, installé en trois jours.
L'organisation avant le projet.
Situation de départ
La clinique reçoit du lundi au samedi dans deux salles, avec six praticiens et une assistante à l'accueil. Les rendez-vous sont pris par téléphone, à l'accueil ou lors d'un passage au secrétariat. Les dossiers administratifs comprennent les formulaires d'inscription, les pièces à fournir et les courriers à envoyer.
L'agenda était tenu dans un agenda électronique partagé, avec un second carnet papier pour les demandes reçues par téléphone. Les relances se faisaient en appelant une liste imprimée le soir. Les pièces manquantes étaient demandées le jour du rendez-vous, quand la personne était déjà assise à l'accueil.
Ce qui bloquait au quotidien
Les rendez-vous confirmés de vive voix n'étaient pas toujours reportés sur l'agenda partagé, ce qui donnait deux inscriptions pour le même créneau. Deux personnes attendaient alors dans la même salle, l'assistante improvisait et le secrétariat repoussait des passages prévus.
Les dossiers incomplets se découvraient le jour même, alors que la pièce demandée aurait pu être apportée bien plus tôt. Un courrier égaré se retrouvait dans la boîte de quelqu'un d'autre, et personne ne savait qui avait appelé la veille pour déplacer un rendez-vous. L'assistante consacrait une bonne partie de sa journée à rappeler.
Ce qui a été installé.
Découpage en étapes, sur l'infrastructure du client, avec les équipes formées sur leurs propres dossiers.
Un seul agenda pour les six praticiens
Les rendez-vous, les coordonnées et les dossiers ont été repris depuis l'agenda existant. La licence a été installée sur le serveur de la clinique, et la reprise des données a pris deux jours.
Confirmations la veille
Un message de confirmation part la veille du rendez-vous, avec la date, l'heure et l'adresse indiquées. La personne répond, et sa réponse se note sur le dossier sans appel supplémentaire.
Dossiers créés à la prise de rendez-vous
Chaque nouveau rendez-vous ouvre un dossier administratif avec les formulaires à remplir et les pièces attendues. Les éléments manquants sont visibles à l'accueil avant l'arrivée de la personne.
Formation à l'accueil
L'assistante et les deux personnes du secrétariat ont été formées en une demi-journée sur les rendez-vous de la semaine suivante. Les modèles de message et les étapes de dossier ont été réglés avec elles.
Mesuré quelques mois après.
Des ordres de grandeur observés par l'équipe du client, sans comparaison flatteuse ni promesse.
Rappels manuels supprimés
Les confirmations partent la veille toutes seules, et l'assistante appelle seulement les personnes qui n'ont pas répondu.
Dossiers ouverts à la réservation
Chaque dossier porte ses formulaires, ses pièces et son dernier courrier, visibles depuis le comptoir d'accueil.
Créneaux utilisés sans doublon
Une seule fiche porte le créneau, l'agenda partagé et le message envoyé la veille, sans double inscription.
Gagnées chaque jour à l'accueil
La liste des rappels imprimée le soir et les relances téléphoniques ont disparu du travail du secrétariat.
Le retour de l'équipe.
Pris après la phase de formation, sur le fonctionnement réel plutôt que sur les intentions du projet.
« L'agenda et les dossiers sont tenus au même endroit. Le matin, je vois les confirmations de la veille et les pièces manquantes, et j'appelle seulement ce qu'il reste à régulariser. »
Isabelle Fournier Responsable du secrétariat, clinique dentaire
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